Resumen del trabajo anual personal del servicio al cliente de comercio electrónico 2021
El resumen del trabajo anual personal del servicio al cliente de comercio electrónico es fácil
Ha pasado un año desde que trabajé como servicio al cliente de Taobao y es el final del año. Hay demasiadas cosas para resumir, las resumiré brevemente de la siguiente manera:
En primer lugar, esforzarse por adaptarme a los requisitos laborales del servicio al cliente de Taobao
El comercio electrónico es mi especialidad. Siempre he tenido un gran interés y afición por el comercio electrónico, especialmente el marketing online. Cuando me uní a la empresa por primera vez, el número de pedidos de fundas para asientos era muy pequeño. Con la atención de la empresa, el apoyo del departamento de desarrollo y las instrucciones del supervisor, me enfoqué en la decoración de la tienda, la edición y modificación de productos, el ajuste de precios, especialmente una gran cantidad de publicidad y promoción, y finalmente Asumí el primer trabajo el día 20 después de unirme a Shan, y me dio mucho.
En segundo lugar, trabajar duro para hacer un buen trabajo en el servicio de atención al cliente de Taobao.
Siempre me he dicho a mí mismo que debía promocionar vigorosamente la tienda para que nuestra tienda y nuestros productos se destaquen entre la gran cantidad. de las tiendas Taobao y de la competencia y ser reconocido. Otros lo buscaron, así que trabajé mucho, como crear enlaces a otras tiendas, recopilar blogs, publicar en Weibo, escribir diarios y otras promociones. Utilizamos la promoción de trenes, la promoción de clientes de Taobao y plataformas de distribución para hacer que nuestras ventas sean cada vez más objetivas. Con la incorporación de clientes y distribuidores de Taobao, nuestro equipo ha crecido. Pasamos de unas pocas personas a un equipo comercial muy grande. Confiando en su fuerza, hemos recibido más pedidos y ahora ellos también están empezando a tenerlos. Ver cómo aumenta gradualmente el volumen de pedidos en nuestra tienda es un fenómeno bienvenido. Mientras resumas más y encuentres mejores formas de publicidad y promoción, definitivamente venderás mejor. Recibir más pedidos y generar más beneficios para la empresa es mi principal objetivo en el futuro.
3. El contenido principal del servicio al cliente de Taobao
1. Familiarícese con los productos y comprenda la información relacionada con ellos. Para el servicio de atención al cliente, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. En el pasado, la empresa tenía que realizar una formación relevante sobre el producto antes de lanzar un nuevo producto. El servicio al cliente es el puente entre la tienda y el cliente. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre. Comprender a fondo las características, funciones y precauciones del producto, para poder responder con fluidez diversa información sobre el producto por parte de los clientes.
2. Recibir clientes. Como se mencionó anteriormente, se ha mencionado cómo contratar el servicio de atención al cliente de la tienda en línea. Como guía de compras y responsable de atención al cliente, debes ser entusiasta y flexible. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que regatean, primero debemos aclarar la posición de la tienda: el precio de Dongdong es muy bajo y será malo seguir regateando. Si el cliente está enredado en el factor precio, depende de la situación decidir si acepta el negocio. Incluso si el descuento finalmente se otorga al cliente, el cliente debe ver que el descuento se ha ganado con esfuerzo y es un descuento especial de la tienda.
Existen dos formas principales de conseguir la recepción del cliente. Una es utilizar herramientas de mensajería instantánea como Aliwangwang y QQ para comunicarse con los clientes. Otro es responder llamadas de clientes. Para la comunicación telefónica, los clientes deben ser más flexibles. Después de todo, no hay tiempo suficiente para pensar como Wangwang.
3. Comprueba el número de bebés. Existe una discrepancia entre el inventario en la página de la tienda y el inventario real, por lo que el servicio al cliente debe verificar el inventario real del producto en el administrador de la tienda en línea, para que no haya escasez de pedidos. Ahora, utilizando el navegador dedicado a los vendedores de Taobao: la tienda online Indiana Jones, es muy conveniente sincronizar los datos del inventario en la página.
4. El cliente realiza una orden de pago y verifica la información del recibo con el cliente. Muchos amigos vendedores tienden a ignorar esto. Si bien la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al realizar una compra, algunos olvidan modificar su información de envío debido a cambios. Como comprador, a menudo compro cosas para mis amigos. A veces me olvido de cambiar la información de entrega de mis amigos, así que recuerde verificar la información de entrega con su cliente después del pago. Esto no solo reducirá sus pérdidas, sino que también hará que sus clientes se sientan satisfechos. trabajar muy duro. Mientras verificamos la información del cliente, también debemos proporcionar la empresa de mensajería a la que la tienda puede enviar y preguntarle al cliente qué tipo de mensajería prefiere. Al fin y al cabo, el nivel de servicio de cada empresa de mensajería en cada ciudad y región es diferente. Según las necesidades del cliente, todo está centrado en el cliente. Si el cliente no lo deja claro, utilizaremos la entrega urgente por defecto.
5. Modificar los comentarios.
A veces, la información del pedido del cliente o la información de entrega cambia, entonces, como servicio al cliente, tiene la obligación de informar los cambios e informar a los colegas que realizaron el pedido que la información del pedido ha cambiado. En circunstancias normales, el valor predeterminado es utilizar una pequeña bandera roja como nota y escribir el motivo de la modificación, el número del manual de modificación y la hora de la modificación en las observaciones. De esta manera, el lugar de la modificación queda claro de un vistazo. , y el administrador de la tienda en línea puede obtenerlo directamente al realizar un pedido.
6. Aviso de envío. Una vez enviados los productos, enviar mensajes a los clientes por SMS para informarles que el paquete ha sido enviado también puede aumentar la buena voluntad de los clientes hacia su tienda. Para los clientes que no han pagado los productos, si desean conectarse, pueden enviar un mensaje al cliente por la tarde indicando que el pedido está a punto de completarse. Si pagan ahora, pueden enviar hoy. Esto se llama "recordatorio". Para los clientes, algunos clientes pueden olvidarse de pagar después de realizar un pedido y luego olvidarse lentamente de ello. Por favor, recuérdale un poquito, recuérdale. En este caso, equivale a atraer otro cliente. Para aquellos clientes que no tengan previsto comprar sino simplemente tomar pedidos por impulso, podrán cerrar el pedido manualmente, aunque el sistema Taobao se cerrará automáticamente en ese momento para facilitar el trabajo de otros compañeros. El orden de repetición es similar a este método. La clave es contactar con los clientes y preguntarles sobre sus intenciones de compra.
7. Procesamiento de pedidos contra reembolso. Es bueno para los vendedores en Taobao habilitar el pago contra reembolso, pero muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen el pago contra reembolso directamente. Cuando reciben los productos, el precio es más alto que el precio en el sitio web, pensarán que su tienda los está engañando y rechazarán el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar más por la entrega urgente, pero si el cliente cree que lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Si el comprador acepta pagar contra reembolso, puede notificar al colega que realizó el pedido que envíe la mercancía; de lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Siento esto profundamente. Cuando salió el pago contra reembolso por primera vez, descubrimos que la tasa de rechazo del pago contra reembolso era muy alta, por lo que luego le pedimos al servicio de atención al cliente que llamara al cliente para confirmar. Aunque pagamos más por el teléfono, la ejecución demostró que la tasa de rechazo. para factores no expresados en circunstancias normales fue cero.
8. Opiniones de clientes. Una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar su tienda de forma gratuita.
9. Manejo de críticas negativas. Muchos amigos lloraron por esta credibilidad. Las críticas negativas no son el diablo, no dan miedo, lo que da miedo es no lidiar con ellas. Cuando encuentre una reseña negativa, comuníquese rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán malas críticas sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. Los clientes habituales modificarán sus reseñas por usted. Para algunos compradores que obtienen beneficios indebidos de comentarios maliciosos, el servicio de atención al cliente debe prestar atención a la recopilación de información para recopilar pruebas para quejas posteriores.
10. Aprenda el software relacionado. Por ejemplo, las herramientas de gestión de tiendas, como el administrador de tienda o la versión de tienda Taobao mencionadas anteriormente, pueden mejorar la eficiencia del trabajo con la ayuda de herramientas auxiliares.
Resumen de trabajo anual personal de atención al cliente de comercio electrónico 2
Han pasado casi tres meses desde que trabajé como responsable de atención al cliente. Como todavía estaba buscando sitios web de resúmenes en la escuela, he estado haciendo pasantías. No importa. Lo importante es que espero poder aprovechar las oportunidades de prácticas en la escuela para crecer lo antes posible. Después de graduarse, podrá lograr una buena transformación y seguir mejor su propio camino en el comercio electrónico. Actualmente trabajo como proveedor de servicio al cliente de preventa para una tienda de ropa infantil con el mayor volumen de ventas mensual en Tmall. Como estudiante universitario con especialización en comercio electrónico, la escuela no es mala. Todavía estoy dispuesto a empezar desde lo básico, comprender información de primera mano y acumular mejores conocimientos para el futuro.
El trabajo de atención al cliente es relativamente complicado, y todos los días se da el mismo contenido de trabajo. La diferencia es que los clientes a los que te enfrentas cambian. Hoy te encuentras con un cliente muy molesto y mañana te encuentras con un cliente muy agradable. No cambias todos los días, pero los clientes con los que chateas cambian constantemente y cada vez más clientes del servicio de atención al cliente se pierden en el trabajo repetitivo día tras día.
Por el contrario, en realidad hay otro tema digno de la consideración de nuestro servicio de atención al cliente: cómo maximizar la estabilidad de un grupo de clientes sin cambios y acumular más seguidores leales para la tienda sin cambios todos los días. Estos fieles seguidores no solo necesitan un fuerte apoyo de la calidad del producto de la tienda, sino que también necesitan una comunicación y un servicio de atención al cliente cualificados.
Como servicio al cliente de una tienda online, lo básico que hay que hacer antes de vender es estar familiarizado con las diversas operaciones de Alibaba Wangwang y el uso específico del backend del vendedor. Esta es la base, así que no entraré en detalles, pero hay algunos puntos que deben enfatizarse:
1. Configura la verificación para agregar amigos a Wangwang si quieres ser amigo. , no necesitas mi verificación. No rechaces a los clientes que quieran agregarte como amigo. La autenticación degrada la experiencia del cliente.
2. Configure un banco de trabajo de atención al cliente e intente establecer recordatorios de los tiempos de espera de los clientes para evitar que algunos clientes que han esperado demasiado sean ignorados cuando el volumen de consultas es grande, reduciendo así el servicio al cliente. experiencia.
3. Configuración de respuesta automática: La configuración de respuesta automática al recibir al cliente por primera vez no debe ser demasiado larga, no más de 4 líneas. Demasiadas palabras afectarán los hábitos de lectura de las personas. El tamaño de fuente no debe ser demasiado grande, 10 es suficiente. No hagas que el color de la fuente sea demasiado sofisticado. Contener varios colores en un párrafo es un no-no. Generalmente, ambos colores son aceptables, pero no dan a las personas una sensación de indistinguibilidad. Dos colores de fuente pueden expresar la tienda.
4. Configuración de firma personalizada: el servicio al cliente de Want Want tiene una firma personalizada, que puede ser la información de la actividad de la tienda o el producto principal de la tienda, y se puede desplazar. Esta es una excelente colocación gratuita, ¡aprovéchala!
5. Configuración de frases abreviadas: La configuración de frases abreviadas puede mejorar la velocidad de recepción de nuestro servicio de atención al cliente, reducir el tiempo de espera de los clientes y aumentar la tasa de conversión. Se pueden establecer oraciones cortas para información de eventos de uso común, preguntas sobre entrega urgente y comentarios finales de cócteles que los clientes suelen hacer, lo que facilitará enormemente nuestro trabajo de servicio al cliente.
Además de las habilidades operativas de Wangwang, como servicio al cliente de preventa, también debemos dominar algunas habilidades de comunicación de ventas para que los clientes se sientan cómodos, poner el dinero en sus bolsillos en su bolsillo y seguir diciendo gracias. tú. . Generalmente, cada agente de servicio al cliente tiene su propio conjunto de experiencias. Aquí mencionaré brevemente algunos puntos. Si hay un método mejor, ¡todos pueden darme consejos!
No aceptes las solicitudes de los clientes fácilmente. Aunque su petición sea sencilla y fácil de cumplir, el cliente pensará que la damos por sentado. Estamos ganando su dinero y es probable que dudemos de nuestras propias ganancias. Cuando un cliente solicita envío gratuito para algunos artículos o una reducción de precio, primero puede decirle: querido, ya tenemos una gran oferta. Verá, hemos vendido tantas piezas y nunca nos hemos encontrado con esta situación. Eres un cliente habitual. Luego, el servicio de atención al cliente puede esperar 30 segundos antes de responder al cliente y fingir que ha presentado su solicitud. De hecho, en muchas situaciones similares, el servicio de atención al cliente puede tomar sus propias decisiones. Esto se debe a que si vuelve a aceptar la solicitud del cliente, éste sentirá que lo respeta y lucha por sus derechos y, en general, se lo agradecerá.
De hecho, el servicio al cliente no solo debe ser un servicio de consulta preventa, sino que también debe tener ciertas capacidades de manejo de problemas posventa. Además de recibir algunas preguntas de consulta previa a la venta, el servicio de atención al cliente de preventa también se ocupará inevitablemente de algunos problemas posventa, sin mencionar las devoluciones, como otros problemas como piezas faltantes por entrega urgente, productos incorrectos, entrega insuficiente, etc. . Antes de vender, generalmente es necesario ayudar a los clientes con la ayuda de colegas, calmar las emociones de los clientes lo antes posible y resolver problemas activamente. El servicio de atención al cliente no debe explicar demasiado para evitar solucionar el problema. Si un cliente tiene un problema, acudirá a usted para solucionarlo. Si explica demasiado, los clientes pensarán que está evitando la responsabilidad. El servicio de atención al cliente puede explicar brevemente el proceso y otros aspectos al cliente y luego pedirle perdón. Lo sentimos si el título cambia, resolveremos el problema de inmediato.
El foco es cómo resolver el problema, qué haremos y qué necesita hacer el cliente. Los clientes comunes también entenderán cuando vean su actitud proactiva de resolución de problemas. Cuando estaba trabajando, un cliente se me acercó y me preguntó, ¿por qué no me cambias el producto? Cuando miré las notas, vi que el pedido tenía casi 20 días y que el almacén llevaba casi medio mes recibiendo la mercancía. El intercambio de palabras ya no está disponible. Quizás el cliente no recibió la llamada cuando se le notificó, por lo que dejó el problema a un lado y la transacción fue exitosa. En ese momento, le expliqué al cliente en pocas palabras el motivo por el que no cambiaba la mercancía y luego le dije que no se preocupara. Incluso si la transacción se realiza correctamente, notificaré inmediatamente al almacén para verificar el paquete que devolvió y transferiré todo su dinero. En este momento el cliente se sentirá seguro y luego hablará de ropa. Hay otro estilo, bonito y de tamaño adecuado. El cliente inmediatamente tomó algo de ropa y dijo gracias cuando se fue. De hecho, el principal problema con este tipo de problemas todavía reside en nosotros. Los intercambios están agotados y las notificaciones no están implementadas. Necesitamos seguir mejorando en el trabajo futuro.
Resumen del trabajo anual personal de atención al cliente de comercio electrónico tres
La luz es fugaz y ha pasado medio año desde que llegué a la empresa antes de darme cuenta. de los últimos años ha terminado. Al recordar mi trabajo anterior, descubrí que realmente me beneficié mucho. Como servicio al cliente posventa de la empresa, también conozco mis responsabilidades.
El servicio posventa es un tipo de servicio posterior a la venta del producto que está relacionado con el posterior mantenimiento y mejora de los productos de la empresa. Es una plataforma importante para mejorar la comunicación con los clientes. La calidad del servicio postventa está directamente relacionada con la imagen y los intereses fundamentales de la empresa, y también afecta indirectamente al desempeño de las ventas.
Mi trabajo consiste en hablar sobre el servicio posventa de Want Want y manejar diversos problemas de entrega posventa. Aprendí mucho el año pasado y acumulé algunas habilidades para responder llamadas y comunicarme por teléfono para Wangwang, de modo que pueda completar muchas tareas de manera efectiva. Los datos de traspaso procesados en octubre estaban en nuestro grupo, y los datos de traspaso procesados durante Double Eleven en ese mes alcanzaron más de 9.800. Ser capaz de hacer el trabajo de forma concienzuda y responsable en momentos normales puede considerarse como estar a la altura de las expectativas de los líderes de la empresa.
Para poder completar mejor el trabajo y generar más beneficios para la empresa, la experiencia de este año se resume en:
1. Crear una buena imagen de la tienda
.Cuando los clientes entran a la tienda, la primera persona con la que entran en contacto es el servicio de atención al cliente. Cada palabra y acción de servicio al cliente representa la imagen de la empresa, y el servicio al cliente es el primer factor para que los clientes evalúen esta tienda. Como servicio al cliente posventa, debe tratar a los clientes con el espíritu de resolver sus problemas, no poner en práctica sus emociones, tolerar clientes irrazonables y no entrar en conflicto con los clientes. Deberíamos tratar a los clientes como amigos, no como compañeros de trabajo.
Como personal de atención al cliente de una tienda en línea, pasamos la mayor parte de nuestro tiempo comunicándonos con los clientes en Wangwang. Los clientes no pueden ver nuestras expresiones cuando están frente a la computadora. Al comunicarse con los clientes, debe mantener una buena actitud, utilizar eufemismos, expresiones educadas y frases vívidas, junto con algunas imágenes dinámicas y humorísticas, que pueden brindar otra experiencia a los clientes.
2. Aprende a pensar desde la perspectiva de los demás.
Cuando un cliente contacta con el servicio postventa, puede ser porque el producto recibido no es el adecuado, el producto tiene problemas de calidad y otros factores y necesita ser devuelto o cambiado. Cuando nos ocupamos de los problemas de los clientes, tenemos que pensar en cómo resolver mejor los problemas de los clientes, o cuidarnos nosotros mismos cuando nos encontramos con situaciones similares de los clientes, qué tipo de resultados esperamos obtener y luego implementarlos de manera efectiva.
El trabajo postventa también es una buena plataforma para entrenar nuestra calidad psicológica. Nos encontramos con todo tipo de clientes todos los días, muchos de los cuales no son razonables. Al tratar con clientes, debes tener una mente normal y responder sus preguntas con seriedad.
Cuando los clientes no entienden, necesitamos más paciencia para atender. Debemos escuchar pacientemente las opiniones del cliente y dejarle sentir que valoramos su opinión y que estamos trabajando duro para cumplir con sus requisitos, para que el cliente pueda tener una buena experiencia de compra y brindarle más oportunidades comerciales potenciales.
3. Estar familiarizado con los productos de la empresa y el conocimiento relacionado con ellos.
Como empresa de ropa, los productos de la empresa se actualizan muy rápidamente. Como empresa de atención al cliente, estar familiarizado con sus propios productos es el requisito más básico. También podemos responder con prontitud cuando los clientes preguntan sobre los productos. La comprensión de los productos no puede limitarse al producto en sí. Todos debemos comprender las combinaciones de productos relacionadas.
La empresa ofrece formación nueva casi todas las semanas y yo también estoy interesado en esta formación. La nueva formación combina la introducción de productos físicos y productos web, lo que nos permite tener un conocimiento más profundo de los productos. También podemos familiarizarnos con las ventajas y desventajas de nuestros productos en el manejo postventa, para poder resolver mejor los problemas. clientes.
4. Completar el trabajo de forma efectiva.
Wangwang es una de las herramientas que utilizamos para comunicarnos con nuestros clientes. Cuando se comunique con clientes en Wangwang, preste atención a la velocidad de respuesta. Sólo respondiendo con prontitud los clientes podrán sentir nuestro entusiasmo por primera vez. Hemos creado varias frases abreviadas para este propósito. Para garantizar la velocidad de respuesta, también debe prestar atención a las habilidades de comunicación. Una actitud apasionada suele ser la mitad de la batalla.
Atender las devoluciones de los clientes por teléfono también es una de nuestras responsabilidades. También debemos prestar atención a la etiqueta telefónica más básica al realizar llamadas telefónicas. Normalmente el trabajo que realizamos es contactar de forma proactiva con los clientes. Al realizar llamadas, tenga cuidado de no hacerlo demasiado temprano o demasiado tarde. Las pausas para el almuerzo tampoco son adecuadas para llamar a los clientes. En segundo lugar, preste atención a las habilidades de comunicación telefónica. Antes de realizar una llamada, comprenda el propósito de la misma. Durante la llamada, hable con claridad, preste atención a los requisitos del cliente y no interrumpa al cliente a voluntad. Al mismo tiempo, se debe prestar atención a controlar la duración de las llamadas para evitar consumir demasiado tiempo de trabajo. Al realizar llamadas telefónicas, asegúrese de ser amigable, gentil y educado para facilitar la comunicación entre ambas partes. Al final de la llamada, debe responder cortésmente al cliente y luego colgar.
Debemos tratar algunos problemas de los clientes de manera profesional. Sobre la base de mantener estándares profesionales, también debemos dejar que los clientes vean nuestra actitud sincera. Si aún no puede resolver el problema con su propio conocimiento profesional del producto, debe comprender la psicología del cliente a partir de la respuesta del cliente, encontrar formas de resolver rápidamente el problema del cliente y minimizar los costos posventa. Si se maneja adecuadamente, la reputación de la empresa mejorará con el tiempo, lo que también es un reflejo de nuestro valor posventa.
En el último año he ganado mucho, pero sé que todavía tengo algunas deficiencias. Lo que más me impresionó fue un ejercicio de capacitación de simulación grupal, que simulaba la comunicación entre los clientes y el servicio de atención al cliente para promocionar productos entre los clientes. Si el personal de servicio al cliente está familiarizado con sus productos, comprende algunos conocimientos sobre combinación de ropa, analiza la psicología de compras del cliente y luego descubre métodos de venta efectivos, entonces las posibilidades de cerrar el trato serán mucho mayores.
La formación de la empresa también me hizo ver mis propias carencias. He estado trabajando duro para mejorar desde entonces. En mi tiempo libre, prestaré más atención a los nuevos estilos de la tienda y a las diversas actividades de la tienda. Antes de cada evento, me tomaré el tiempo para comprender las reglas del evento y ser consciente de ellas.
La empresa también organizó diversas formaciones. En mi tiempo libre a mediados de año, solicité estudiar en un puesto de preventa. Aunque el tiempo de estudio no fue largo, aprendí mucho y obtuve una comprensión general de su trabajo.
Aunque solo necesitas tratar con los clientes a través de Want Want antes de vender, la comunicación de Want Want también requiere muchas habilidades. La clave para lograr que los compradores realicen un pedido es si el servicio de atención al cliente puede impresionar a los clientes durante la conversación y cómo permitirles comprar los productos que desean. No se trata sólo de vender a ciegas, sino de dejar que los clientes disfruten del proceso de compra.
También me hizo comprender que un servicio al cliente con medalla de oro no se consigue en un día. Cuando entré en contacto con un puesto que nunca antes había usado, descubrí que todavía tengo mucho que aprender y mejorar. También espero tener más oportunidades de capacitación en trabajos futuros para ampliar mi fortaleza integral.
Resumen cuatro del trabajo anual personal de atención al cliente de comercio electrónico
Con motivo de la transición entre lo antiguo y lo nuevo, mirando hacia atrás en el transcurso del año pasado, me gustaría para hacer el siguiente resumen:
1. Entusiasmo: Lo primero para el servicio al cliente es mantener una actitud buena, positiva y feliz. Cada día entramos en contacto con un gran número de clientes con diferentes personalidades y necesidades, y nos enfrentamos a requisitos complejos, sutiles e incluso complicados. Por lo tanto, la actitud es particularmente importante. Sólo manteniendo una buena actitud podemos brindar a los clientes un servicio cálido y atento y observar y analizar con atención las necesidades reales de los clientes. A menudo, cuando los clientes vienen a la tienda, no conocen sus verdaderas necesidades y no pueden describirlas. En este momento, debemos inferir sus verdaderos pensamientos a partir de sus palabras para recomendarle un producto que sea más adecuado para él. La red es virtual, pero detrás de cada ordenador hay una persona real. Los clientes pueden sentir nuestro entusiasmo por el servicio en nuestro lenguaje de recepción. Por tanto, la mentalidad es la cualidad más básica e importante como persona de atención al cliente. Deje una mejor impresión a los clientes y recomiende productos más específicos, aumentando así la tasa de conversión de preventa y la posterior tasa de compra secundaria. En el nuevo año, trabajaré duro para mejorar en esta área.
2. Profesional: Conoce más sobre los nuevos productos de la tienda para evitar que los clientes te confundan. Familiarizarse con las especificaciones del producto, funciones, apariencia, etc. Y nuestra familiaridad con el proceso de compra de Taobao determinará directamente nuestra profesionalidad en las impresiones de los clientes. Aunque la mayoría de los productos de la tienda son claros, todavía hay algunos clientes que tienen algunas preguntas extrañas que no podemos responder. En este caso, primero debe estabilizar al cliente y luego observar las preguntas que no puede responder. Al menos no se quede perplejo la próxima vez que un cliente le haga la misma pregunta. Algunas preguntas que se podían encontrar en los centros de ayuda de Baidu y Taobao en ese momento (como "¿Por qué Taobao sigue recordándome que use el pago rápido después de tomar una foto pero no hay una opción de pago bancario en línea"), o problemas que pueden ser verificados por el almacén, intentar solucionarlos en el momento. Hay innumerables tiendas Crown en Taobao, pero en este campo, los clientes deben sentir que somos la tienda online más profesional y confiable.
3. Habilidades: En la comunicación específica con los clientes, algunas habilidades de respuesta deben usarse de manera flexible. Tu tono debe ser entusiasta y tus respuestas suaves y firmes. Al aclarar las necesidades de los clientes, vaya directamente al tema y tome la iniciativa de hacer un seguimiento cuando los clientes estén interesados en comprar (por ejemplo, cuando los clientes duden o cuando el producto por el que están consultando esté agotado, tome la iniciativa de recomendar otros). productos similares). Cuando los clientes decidan comprar, haga recomendaciones de marca compartida, haga un buen uso de las actividades en la tienda para aumentar las conversiones y la marca compartida, no desperdicie palabras como oro y evite la recepción pasiva. Es necesario evitar algunos problemas y es necesario aprender algunos problemas para apaciguar a los clientes, atreverse a asumir la responsabilidad y no hacer que los clientes se sientan pateados. Estos aspectos no son suficientes y es necesario mejorarlos.
4. Cooperación: Comunicarse y coordinarse con varios departamentos para evitar errores. Cuando los clientes cambian su dirección o agregan pedidos, deben notificar de inmediato al departamento emisor de la tarjeta. Si se necesitan comentarios, deben ser claros (obsequios, necesidades especiales, etc.) para que el almacén tenga una idea a la hora de realizar el embalaje.
Recíbelo mucho antes de la venta y no des respuestas demasiado rígidas a preguntas que están fuera de nuestro control (como la entrega urgente). Cuando el cliente recibe el producto, le han enviado piezas incorrectas, piezas con fugas, productos dañados o problemas de calidad. Apaciguar a los clientes primero, luego entregarlos después de la venta, reducir las tasas de críticas y quejas negativas de los clientes, reducir la dificultad del trabajo posventa y evitar las bajas tasas de elogios de la tienda y las puntuaciones dinámicas. Hay una gran cantidad de productos en la tienda y usted realiza actividades con frecuencia. Si se encuentran errores u omisiones en los precios de los productos, descripciones, carteles, gráficos promocionales, etc. , debe notificar de inmediato al departamento de arte para realizar correcciones.
5. Perspectivas: He estado en la empresa durante 3 años y he experimentado 20 años de rápido desarrollo y 20 años de recesión. La tienda de esta empresa existe desde hace 6 años. En los últimos dos o tres años, he visto muchas estrellas en ascenso en Taobao alcanzar o incluso superar nuestra escala. Érase una vez también tuve la sensación de que "Lian Po es demasiado mayor para comer", pero el desarrollo de la empresa en los últimos 20 años me hace sentir muy feliz. En primer lugar, _ _ _ lo recuperó y salvó a muchos clientes antiguos. _ _ _Después de varios años de acumulación, ya tiene el potencial de una marca (no refiriéndose a la marca del producto, sino al efecto de marca de la propia tienda). Además, después de varios años de arduo trabajo y acumulación, la empresa no puede ponerse al día con solo cultivar una nueva tienda en un corto período de tiempo. En segundo lugar, la empresa reunió actividades a gran escala este año y ganó mucha sangre fresca (; Es mejor detectarlo temprano que detectarlo con habilidad, y luego el volumen de ventas durante la negociación no afectará la clasificación de Taobao uno o dos meses después. Solo un producto atrajo a muchos clientes leales que realizaron pedidos para la tienda en la segunda mitad de. Además, la compañía lanzó oficialmente varios productos este año. Hemos lanzado nuestros propios productos y hemos recibido buenos comentarios y reputación, lo que nos ha brindado una buena orientación y nos ha allanado el camino para promocionar nuestros propios productos el próximo año y aclarar nuestras ideas. dirección del desarrollo. Debido al caos de las compras en línea, el mercado de las compras en línea se ha cultivado en los últimos años y ha experimentado un desarrollo caótico en los últimos 20 años. Los precios bajos y la baja calidad ya no pueden satisfacer la demanda de los clientes de compras en línea de hoy. Calidad del producto, calidad del servicio y garantía postventa. Taobao en los próximos años definitivamente será una ola de olas y el resultado de la supervivencia del más fuerte. Esta es una oportunidad para nuestra empresa y una prueba para nosotros. Deberíamos mejorar nuestras habilidades internas lo antes posible, crear mejores productos y servicios, aceptar los cambios y aceptar el futuro.
Resumen cinco del trabajo anual personal de atención al cliente de comercio electrónico.
Mirando hacia atrás, desde que me incorporé a la empresa, he obtenido ganancias y pérdidas en la operación y promoción del centro comercial, y también he encontrado muchos problemas y dificultades en el trabajo. También hay juicios erróneos sobre el consumo de grupos de productos básicos en el trabajo, por lo que resumiré el trabajo. Con suerte, al final la empresa podrá ayudar.
1. Resumen del trabajo del año pasado:
1. Puede consultar las actividades de la página web oficial de Taobao al menos una vez al mes (como monedas de oro, compras exclusivas). pero la actividad de compra grupal fundamental (reunión rentable) necesita un gran avance.
2. El costo y el control de los trenes directos y las exhibiciones de diamantes no son ideales, y el tráfico y la conversión no pueden lograr los resultados esperados. Las ventas no son proporcionales a los gastos.
3. El tráfico gratuito sólo requiere tiempo para optimizar el sitio (página principal, páginas internas del producto, optimización de títulos, comunidad Taobao, etc.). ), así como comunidades, foros, microblogs, etc. No es mejor promocionarlo y publicitarlo fuera del sitio web.
4. El estilo del producto principal no está bien controlado, lo que da como resultado un producto que no se puede promocionar durante mucho tiempo. Y el inventario de mercancías no está del todo listo.
5. No existe un buen sistema de membresía para el marketing repetido de clientes antiguos, y la tasa de transacción de compras repetidas cae.
6. Las tiendas del mercado utilizan el método de precios especiales para mejorar continuamente la credibilidad del cliente y prepararse para una mejor inversión en productos, promoviendo así las ventas de productos.
2. Mejoras necesarias en el trabajo:
1. Insistir en promocionar de 2 a 5 modelos, organizar el inventario y analizar grupos de consumidores. Las formas de promoverlo incluyen el método de operación y el método de costo. Nota: El estilo rentable debe ser diferente al de otras actividades.
2. Las actividades y operaciones diseñadas por la página Tmall deben mantenerse al día con los cambios internos en Taobao. ¿Cuáles son los puntos de venta del producto que se pueden resaltar mejor en la página principal de detalles de estilo del producto?
3. Mejores ventas para cumplir con los requisitos más básicos de Tmall:
1), ventas anuales de 600.000 y costo de servicio anual de 60.000.
2) El importe medio de ventas diarias es de 3.000 yuanes. El volumen medio de ventas diario es de 30 unidades.
3) Controlar el beneficio de cada importe de transacción y minimizar el coste.
4. Reforzar la contratación y formación del personal de atención al cliente y posventa, y popularizar el conocimiento del producto. Mejorar mejor la confianza de los clientes en el servicio posventa del producto. Es más apropiado aprender y progresar mientras se aprende.
5. Los grupos de consumidores activos deben ser claros y distinguidos de los consumidores finales de la marca.
Tres. La empresa necesita ayuda:
1. La estacionalidad de los productos debe actualizarse con antelación, los estilos de productos promocionados por Tmall deben distinguirse de otras plataformas y el inventario debe adaptarse.
2. Minimizar la tasa de devolución y la tasa de rotación de mercancías. Aunque hago bien mi trabajo, también espero que mis compañeros del almacén puedan cooperar entre sí.
3. En condiciones adecuadas o maduras, los gastos de promoción de trenes y exhibiciones de diamantes deben aumentarse adecuadamente.
4. Establecer un sistema de recompensas y castigos. Se pueden otorgar bonificaciones o comisiones a quienes alcancen el volumen de ventas para aumentar el entusiasmo y la unidad del equipo.
Plan a 20 años:
Después de resumir el año pasado, nos enfrentamos a una competencia cada vez más feroz en el mercado de plataformas Tmall. Primero, debemos estabilizar el monto de ventas mensuales original y la cantidad de ventas mensuales en el año _. Entonces encuentre un gran avance. Se han formulado específicamente los dos planes clave siguientes:
1. Grupos de consumidores, innovación de productos: Los grupos de consumidores se han expandido desde la antigua clase trabajadora y gente de negocios a jóvenes, informales, a la moda y versátiles. Por lo tanto, los productos esperan ser innovadores.
2. El volumen de ventas diario es de 20 a 50 yuanes, el volumen de ventas diario es de 2000 a 8000 yuanes, el volumen de ventas mensual es de 300 a 800 yuanes y el volumen de ventas mensual es de 20 000 a 150 000 yuanes. Controlar el monto de la transacción entre costos y ganancias.
Éxito del comercio electrónico. Es la cooperación mutua, la confianza mutua y la cooperación mutua entre un equipo. Cada puesto es importante porque este puesto es como la cadena de producción de una fábrica. Cuando falta un eslabón, el producto no es 100% perfecto.
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