El fracaso de la gestión de crisis de United Airlines en 2008

1. Trato forzoso

Aunque las aerolíneas tienen derecho a expulsar a los pasajeros del avión según una ley federal local llamada "Contrato de Transporte", dijo Zaff, profesor de Derecho de la Universidad George Washington. Los antecedentes y la historia de la ley sugieren que solo se aplica si una aerolínea se niega a abordar a un pasajero, en lugar de sacarlo por la fuerza de un avión.

En este incidente, tres miembros del personal de seguridad del aeropuerto de United Airlines sacaron a la fuerza al médico de la cabina después de subir al avión. Este fue un mal acto de lucrar y golpear a los pasajeros. El médico tenía 69 años en ese momento. ...

Así que uno de los errores es que el Manchester United no manejó el problema de la manera más razonable.

2. Las relaciones públicas son fáciles de evitar.

Los factores que aceleraron la radicalización del incidente están obviamente relacionados con el primer comunicado emitido por el director general de United Airlines, Óscar Muñoz, el 10 de abril. Esto es lo que dijo:

Este incidente es muy perturbador para todos en United. Lamento tener que reprogramar a estos pasajeros. Nuestro equipo ha trabajado con las autoridades para resolver los detalles del incidente y nos hemos puesto en contacto con el pasajero para mayor comunicación y resolución del incidente. (Traducción)

La afirmación de Muñoz evade importancia y es una respuesta totalmente estandarizada. No hubo ninguna disculpa a los pasajeros, lo que causó descontento entre los internautas y fue la peor respuesta de relaciones públicas.

Entonces, el segundo error es que no te das cuenta del error y la respuesta de relaciones públicas es evasiva.

3. Tratando de eludir la responsabilidad

Mientras respondía al público, Muñoz también escribió una carta interna a un empleado, en la que dejaba claro que "este incidente fue llevado a cabo por la policía del aeropuerto. " El comportamiento violento de la tripulación simplemente actuó de acuerdo con las normas y reglamentos ". Esto es una clara elusión de la responsabilidad. A los pasajeros heridos no sólo no les proporcionaron planes de rescate ni de compensación efectivos, sino que incluso insultaron su carácter. ——Después de que se expuso la carta interna, las críticas externas se intensificaron.

Así que el tercer error es que el director ejecutivo de United Airlines, sin disculparse ante los pasajeros heridos, elogió a los empleados de primera línea por seguir los procedimientos establecidos y estuvo de acuerdo en que hacer cumplir la ley para obtener enormes ganancias es una visión tridimensional. Esta actitud "arrogante" sólo traerá más "odio" y hará que esta crisis de relaciones públicas sea más grave.

4. La compensación no es satisfactoria

Aunque United inicialmente intentó buscar voluntarios en forma de compensación, su método de compensación no fue satisfactorio porque era demasiado tacaño.

El internauta Zhihu dijo:

Si no hay voluntarios, la aerolínea tiene derecho a expulsar a cualquier pasajero (marcado en el contrato de compra del billete), pero los pasajeros expulsados ​​si Si llega a su destino con 4 horas de retraso, recibirá 4 veces el precio del billete (compensación en efectivo con un límite de 1350 yuanes). - United Airlines inicialmente intentó utilizar vales (por ejemplo, un cupón de compensación de 400 yuanes que debe usarse 10 veces, solo 40 yuanes cada vez) a cambio de posibles voluntarios de transferencia, pero atrajo una diferencia de precio demasiado grande en comparación con compensación en efectivo.

United podría haber seguido aumentando la compensación para atraer pasajeros potenciales en traslado voluntario y evitar una serie de problemas posteriores, pero decidió no hacerlo.

5. Las reglas para patear a las personas no son transparentes e injustas.

Los internautas de Zhihu dijeron que el Ministerio de Transporte solo estipula métodos de compensación, pero no estipula quién será expulsado. Este es un lugar donde las aerolíneas pueden "jugar gratis". Algunas aerolíneas expulsarán a la última persona en registrarse (primero en llegar, primero en ser atendido), algunas expulsarán a las personas que usaron boletos con descuento (compensación mínima) y algunas expulsarán a las personas que no son sus miembros de viajero frecuente (los viajeros frecuentes primero ). ——En este incidente, las reglas de United Airlines para seleccionar personal para la transferencia no se anunciaron y fueron básicamente autoritarias. Casualmente, tres de los cuatro pasajeros seleccionados para el traslado eran asiáticos. Realmente vale la pena pensar en si se trata de discriminación racial (si United Airlines le pidió al médico que bajara del avión se debió a discriminación racial u otros factores aún no se han investigado y anunciado).

Al mismo tiempo, el médico dio una explicación razonable de que el paciente no podía ser trasladado a otro hospital en caso de emergencia. En este momento, lo correcto que debe hacer United Airlines es aumentar la compensación y buscar otro voluntario. ——Pero el Manchester United no considera sustituciones en función de la situación real, sino que se apega a la elección original, que sólo se puede decir que está muerta.