10086 Problemas de capacitación en servicio al cliente
Objetivos de la capacitación:
Basado en las necesidades reales de los empleados de primera línea en el centro de atención al cliente, cultivar el sentido de misión profesional del personal de atención al cliente y ajustar el servicio. mentalidad y posicionamiento de roles; estandarizar los servicios Las habilidades de servicio de voz del personal, que profesionalizan la voz, el tono, la entonación, el lenguaje cortés y las habilidades de respuesta para representar la imagen de servicio general de la empresa, como las habilidades de comunicación lingüística; , habilidades de manejo de quejas, habilidades de contingencia, etc. Cultivar la resistencia psicológica del personal de servicio al cliente para que tenga la capacidad de adaptarse psicológicamente, aprender a lidiar con diversos problemas en el servicio al cliente con una actitud pacífica y garantizar que cada cliente sea recibido con un servicio profesional.
Curso:
Número de serie Nombre del curso
Curso 1: El desarrollo de los call center y el rol y función de los agentes
Curso 2 Arte del servicio de voz Curso 3 Creación de clientes satisfechos
Curso 4 Habilidades de voz
Curso 5 Habilidades de comunicación verbal
Curso 6 Habilidades de comunicación telefónica
Lección 7 Habilidades en el manejo de quejas
Curso 8 Calidad Psicológica y Atención al Cliente
Curso 9 Team Building de Servicio
Curso 10 Etiqueta Telefónica
Curso 11 de gestión de relaciones con el cliente basado en call center
Curso 12 Inglés telefónico
Descripción del curso:
Curso 1: El desarrollo de los call center y el papel de la función de los agentes
Al enseñar el estado de desarrollo y las perspectivas de los centros de llamadas y las cualidades necesarias de los representantes de atención al cliente, ayuda a los representantes de servicio al cliente a comprender el estado de los centros de llamadas, comprender los roles y funciones de los representantes de servicio al cliente y mejorar su sentido. de misión y honor, y actualizar el espíritu de Servicio.
Curso 2: El arte del servicio de voz
Aprenda conocimientos fisiológicos sobre la pronunciación y domine los métodos científicos de pronunciación; capacite habilidades básicas de comunicación de servicio, estandarice términos básicos de servicio y equipe a los representantes de servicio al cliente con Habilidades efectivas de comunicación y promoción.
Curso 3: Crear clientes satisfechos
Cultivar la conciencia de los representantes de servicio al cliente sobre un servicio al cliente de alta calidad; aprender habilidades de afrontamiento en todos los aspectos importantes del proceso de servicio al cliente; del servicio al cliente del centro de llamadas, los representantes de servicio al cliente deben poseer habilidades profesionales de comunicación telefónica para lograr el objetivo final del servicio al cliente.
Lección 4: Habilidades de pronunciación
Aprenda conocimientos fisiológicos sobre la pronunciación, para que los representantes de servicio al cliente puedan dominar las habilidades de pronunciación científica utilizando capacitación de calidad como la sonrisa, el tono de voz y la integración emocional; para hacer que la voz se vuelva gentil, dulce, agradable, cálida, educada.
Curso 5: Habilidades de comunicación lingüística
A través de la escucha, la retroalimentación, la selección del idioma, la capacitación en explicaciones, mejorar la capacidad integral de los representantes de atención al cliente en la organización, expresión, defensa, etc. y mejorar las habilidades de los representantes de los clientes para comunicarse eficazmente con los clientes.
Curso 6: Habilidades de Comunicación Telefónica
Entrenar habilidades básicas de comunicación telefónica como conversación proactiva, calmar la ira y manejar objeciones, y establecer una imagen de voz profesional y amigable comprender el lenguaje básico; normas del negocio telefónico, para que tenga capacidades efectivas de comunicación y defensa telefónica.
Lección 7: Habilidades para el manejo de quejas
Comprender las quejas correctamente para que los representantes de servicio al cliente tengan una buena actitud en el manejo de las quejas; dominar las habilidades de contingencia y las habilidades de remediación efectiva en el manejo de las quejas.
Curso 8: Calidad psicológica y servicio al cliente
Ayude a los representantes de servicio al cliente impartiendo cursos como "Cómo resistir la frustración y la presión", "Ajuste psicológico" y "Hacer que el trabajo sea interesante". "Cultivar la capacidad de autoajuste psicológico y autocontrol; ser capaz de trabajar bajo presión y enfrentar diversos desafíos en el servicio al cliente; mantener un buen humor y hacer que el servicio se convierta en vida.
Curso 9: Team Building de servicio
Ayudar al personal de servicio al cliente a comprender los elementos de un equipo eficiente y el papel de las personas en el equipo, cultivar su sentido de misión y pertenencia, y construir un equipo de servicio eficiente y colaborativo.
Lección 10: Etiqueta telefónica
Estandarizar el servicio telefónico y establecer una imagen de servicio general; adaptarse a los cambios y utilizar de manera flexible las habilidades de servicio para lograr la satisfacción del cliente al 100%; utilizar de manera flexible la psicología del cliente para reflejar la personalidad; servicios;
Curso 11: Gestión de relaciones con los clientes basada en centros de llamadas
Ayudar a los representantes de servicio al cliente a comprender los conceptos básicos, las connotaciones y los objetivos finales de CRM, y cultivar el análisis de los clientes de los representantes de servicio al cliente. capacidades (archivos de clientes, análisis de lealtad del cliente, análisis de ganancias del cliente, análisis del desempeño del cliente, análisis futuro del cliente, análisis de promoción) para profundizar la comprensión de la connotación de un servicio al cliente de alta calidad.
Curso 12: Inglés telefónico
Al impartir cursos como términos estándar y términos de respuesta comunes, los representantes de servicio al cliente tienen la capacidad básica de brindar servicios en inglés.
Capacitación para mejorar la calidad de los representantes de servicio al cliente
Para mejorar el nivel de calidad de los representantes de servicio al cliente, sobre la base de una capacitación básica de calidad, se capacitará a personal de alta calidad para mejorar su calidad.
Objetivos de la capacitación:
Mejorar la conciencia de servicio y las habilidades del personal de servicio al cliente y mejorar el nivel general de servicio del centro de llamadas para ampliar los horizontes de conocimiento del personal de servicio al cliente y alentarlo; los empleados a mejorarse a sí mismos en la mejora de los servicios.
Curso:
Nombre del curso de número de serie
Curso 1: Capacitación intensiva en habilidades básicas de los representantes de servicio al cliente
Curso 2: Servicio personal Cinco tipos de formación
Curso 3 Habilidades de Telemarketing
Curso 4 Gestión Emocional y Motivación en Telemarketing
Lección 5 Habilidades de Encuesta Telefónica
Curso 6 Habilidades de comunicación con el cliente y manejo de objeciones
Lección 7 Servicio activo
Curso 8 Medición y aplicación de la satisfacción del cliente
Curso 9 Etiqueta de servicio
Curso 10 Diseño de carrera
Curso 11: Del CRM al marketing relacional
Descripción del curso:
Curso 1: Capacitación intensiva en habilidades básicas para representantes de servicio al cliente
Mejorar la comprensión del valor del trabajo, fortalecer el concepto de servicio al cliente de alta calidad, fortalecer las habilidades de comunicación en el servicio, desarrollar una actitud positiva y motivar a los empleados a mejorar mientras mejoran la calidad del servicio.
Curso 2: Cinco prácticas del personal de servicio
A través de una serie de cursos sobre mirar, escuchar, reír, hablar y moverse, mejoraremos las habilidades de servicio del personal de servicio y perfeccionaremos el servicio. detalles y especialización.
Curso 3: Habilidades de telemercadeo
Ayudar a los representantes de los clientes a comprender las características del telemercadeo, comprender el proceso del telemercadeo, aprender habilidades de telemercadeo y desarrollar una mentalidad madura para el telemercadeo.
Curso 4: Gestión Emocional y Motivación en Telemarketing
Discute la presión y las dificultades del telemarketing y ayuda a los representantes de atención al cliente a aprender gestión emocional y automotivación.
Lección 5: Habilidades para realizar encuestas telefónicas
Amplíe las habilidades de atención telefónica de los representantes de servicio al cliente a través de cursos como "Habilidades para realizar visitas de seguimiento y encuestas de satisfacción" y "Cómo ganar cooperación y enfrentar el rechazo". ". Equípelos con ciertas habilidades para realizar encuestas telefónicas y entrevistas de respuesta.
Curso 6: Habilidades de comunicación con el cliente y manejo de objeciones
A través del análisis de casos, exploraremos los problemas y métodos de mejora en el proceso de comunicación con el cliente, cultivaremos la capacidad de resolver objeciones a través de una buena comunicación. y mejorar el número de quejas.
Lección 7: Servicio Positivo
Mejorar integralmente las habilidades básicas del personal de servicio; fortalecer las habilidades necesarias de servicio al cliente; cultivar cualidades psicológicas saludables y positivas y conciencia de trabajo en equipo para garantizar que los representantes de servicio al cliente traten. a cada cliente con un servicio profesional y de alta calidad.
Curso 8: Medición y aplicación de la satisfacción del cliente
Comprender el valor de la satisfacción del cliente; aprender los conceptos de satisfacción del cliente y dominar los principios del análisis de datos y el servicio/satisfacción del cliente; métodos de encuesta; Estudio de las interacciones entre organizaciones y clientes.
Curso 9: Etiqueta de servicio
Estandarizar los servicios telefónicos y establecer una imagen general de servicio; aprender la etiqueta empresarial y mejorar la calidad del trabajo.
Curso 10: Diseño de carrera
Despejar el posicionamiento profesional del personal de atención al cliente y aprender planificación y gestión de carrera personal.
Curso 11: Del CRM al marketing relacional
Ayudar a los representantes de servicio al cliente a comprender en profundidad la estrecha relación entre el servicio de calidad, la cultura de gestión corporativa y la gestión de las relaciones con los clientes, y resaltar el papel de la relación con los clientes. La gestión en el marketing relacional tiene un papel importante para comprender mejor los principales problemas en la implementación de la gestión de relaciones con los clientes.