Plan de marketing de servicios de tienda 4S
Plan 1 de marketing de servicios de tiendas 4S
1. Problemas en el marketing de servicios de tiendas 4S de automóviles
1. La tarea principal del marketing de servicios automotrices es trascender el marco tradicional del marketing de servicios y generar confianza entre comerciantes y clientes para lograr una relación beneficiosa para todos basada en la marca y todas las ganancias que puede generar y el propio valor del cliente. En el mercado de venta de automóviles en los últimos años, el margen de beneficio bruto de las ventas totales de las tiendas 4S ha sido mucho mayor que el de los servicios posventa de automóviles, y las perspectivas de ventas de automóviles son buenas. En un mercado donde la oferta supera la demanda, los clientes no prestan atención al servicio postventa de los productos y se contentan con comprar un solo coche, lo que provoca que la alta dirección de las tiendas 4S centre la mayor parte de sus recursos en las ventas, siempre y cuando haya No hay problemas con el servicio postventa. Al mismo tiempo, las ventas de automóviles aportan enormes beneficios a las empresas, por lo que deben considerarse la máxima prioridad del desarrollo empresarial.
2. El nivel de servicio postventa es bajo
En la actualidad, el concepto de servicio postventa de las tiendas de automóviles 4S se está quedando atrás. En algunas noticias de televisión, a menudo se puede ver que los clientes se han quejado de algunas tiendas 4S debido a la mala calidad del servicio. La mayoría de las tiendas de automóviles de marca 4S se establecieron por un corto período de tiempo. Con el rápido crecimiento del volumen de ventas y del volumen de servicios, muchas empresas han optado por estándares de trabajo unipersonales. Gran parte del personal no ha adquirido conocimientos profesionales sistemáticos, la calidad general del servicio es deficiente y carecen de capacitación y educación sistemáticas. Por otro lado, las autopartes desempeñan un papel importante en la empresa. Cumplen las funciones de ofrecer poco tiempo al cliente, alta eficiencia y buena calidad, y han mejorado profundamente la gestión eficiente de las autopartes en las tiendas 4S. ¿Cómo gestionarán eficientemente los diversos accesorios los centros comerciales 4S? Cómo fortalecer el control de precios de los accesorios y aumentar los ingresos comerciales de los accesorios es una de las cuestiones importantes que enfrenta la gestión de repuestos en la industria automotriz.
3. El nivel de gestión de bienes y servicios de alta calidad es bajo.
En la actualidad, el nivel de gestión de calidad y servicio de los productos del automóvil es bajo. En los últimos años, con el desarrollo de la industria, los accesorios automotrices básicos, como películas solares, esmaltes, armaduras de chasis y fundas de cuero, se han convertido en una de las partes importantes del funcionamiento de las tiendas de automóviles 4S y también han generado considerables ganancias para los fabricantes de automóviles. Tiendas 4S. A medida que aumentan las ganancias de las tiendas de automóviles 4S, varios negocios se expanden rápidamente. Mejorar el nivel de gestión y la eficiencia de las boutiques de automóviles se ha convertido en la principal estrategia de marketing de servicios para que las tiendas de automóviles 4S compitan y mejoren la satisfacción del cliente. Cuando el personal de servicio brinda servicios de reparación de automóviles en las tiendas 4S, a menudo presenta varios artículos del automóvil a los clientes. La razón es que las tiendas 4S solo pueden utilizar accesorios originales para los accesorios designados, pero los accesorios originales tienen restricciones de precio y pequeños márgenes de beneficio. Pero los productos de mantenimiento son diferentes y el precio es bastante económico en las condiciones del mercado. Es difícil evaluar el impacto negativo de la gasolina o el aceite de motor en los automóviles sin garantía técnica y de calidad. Impulsados por las ganancias, los salones individuales de belleza para automóviles y las tiendas de automóviles 4S eligen productos de baja calidad y bajo precio. Debido a que estos fabricantes persiguen ciegamente ganancias sin garantía de calidad, las disputas de calidad resultantes son numerosas, lo que lleva a una disminución de la confianza de los consumidores en los suministros de reparación y las marcas corporativas.
2. Estrategias para fortalecer el marketing de servicios de las tiendas 4S de automóviles
1. Fortalecer la conciencia del servicio y mejorar los niveles de servicio.
Si el nivel de servicio percibido por el cliente es igual o superior al nivel esperado, la satisfacción es alta y la calidad del servicio de la empresa se considera alta. Por el contrario, el nivel de servicio de la empresa puede considerarse pobre. En este sentido, la calidad del servicio juega un papel invaluable en el marketing de servicios. Los clientes generalmente tienen altas expectativas sobre la calidad del servicio. La calidad esperada del servicio se ve afectada por cuatro factores: comunicación de mercado, imagen corporativa, reputación del cliente y necesidades del cliente. El marketing incluye publicidad, relaciones públicas y actividades promocionales, que están directamente controladas por la empresa. Si una empresa exagera sus productos y servicios en la publicidad, la calidad de las expectativas psicológicas proporcionadas a los clientes será alta.
Una vez que un cliente se pone en contacto con un comerciante y descubre que la calidad real del servicio no es tan buena como la calidad del servicio anunciada, la calidad del servicio percibida se reducirá considerablemente.
2. Establecer, mantener y promover relaciones con los clientes.
La mejor forma para que las tiendas de automóviles 4S obtengan ganancias es desarrollar datos de clientes y extraer información de ellos, por lo que es importante prestar atención a que los datos de los clientes se actualicen con frecuencia. En este sentido, las tiendas de automóviles 4S deben establecer un departamento de información para garantizar el funcionamiento normal de la gestión de las relaciones con los clientes. Sólo así podremos ganar y retener clientes de forma más eficaz. Brindar diversos servicios emocionales, como: ① Servicios de recordatorio, como condiciones climáticas y de la carretera, renovación del seguro del automóvil, mantenimiento del vehículo, inspección anual de la licencia de conducir y otros servicios para recordar a los clientes de vez en cuando. ②Servicios de comunicación. Ahora, con el desarrollo de la inteligencia electrónica, las tiendas de automóviles 4S pueden ofrecer diversas actividades de marketing organizadas por las empresas a los clientes a través de WeChat, Fetion, SMS, Weibo, correo electrónico, etc., e invitar a los clientes a participar en las actividades. Sin embargo, el departamento de planificación del marketing de servicios debe organizar diferentes actividades según los diferentes niveles de clientes. Por ejemplo, un conductor novato necesita una gama completa de servicios integrales, desde conducción, seguro de automóvil hasta respuesta de emergencia en caso de avería. Mantenga una relación estable entre los clientes y las tiendas de automóviles 4S y brinde más beneficios.
3. Mejorar la calidad del servicio postventa
En la feroz competencia del mercado, las tiendas de automóviles 4S quieren desarrollarse a largo plazo y ganar un lugar. En primer lugar, deben existir estándares de calidad estrictos y la calidad del producto debe ser la primera prioridad. En segundo lugar, es necesario establecer un sistema completo de servicio posventa y resolver activamente los problemas de los clientes que compran productos. Finalmente, resuma los problemas que han ocurrido para evitar que ocurra el siguiente problema. Para maximizar los intereses de los clientes, las tiendas de automóviles 4S necesitan desarrollar un sistema de garantía para mejorar los derechos e intereses de los clientes, asegurando así la credibilidad de la empresa:
(l) Fortalecer la inspección de calidad de la fábrica para minimizar los problemas. Gracias a que los operadores técnicos comprenden claramente las medidas de protección de seguridad, fortalecen la estandarización del mantenimiento y la estandarización de la gestión y fortalecen el control del proceso de mantenimiento, se garantiza el funcionamiento normal de los equipos de las unidades automotrices.
(2) Seguimiento del servicio postventa. Si el producto adquirido por el cliente falla, darle seguimiento y resolverlo lo antes posible. La información debe ser retroalimentada de manera oportuna para evitar que los problemas vuelvan a ocurrir. Descubra las razones más básicas del fracaso y sancione a los responsables.
(3) Establecer un departamento de supervisión de calidad. Los clientes compradores de automóviles se reúnen en las tiendas de automóviles 4S para formar un departamento de supervisión de calidad para realizar supervisión e inspección en todos los aspectos, lo que permite a la empresa realizar una gran mejora.
Plan 2 de marketing de servicios de tiendas 4S
Problemas en el marketing de servicios de las tiendas 4S de automóviles
(1) Débil conocimiento del servicio
Muchas empresas nacionales Los gerentes de las tiendas 4S consideran la maximización de las ganancias como el principal indicador de desempeño. Bajo la guía de este concepto, han surgido muchos problemas. Por ejemplo, cuando la situación del mercado es buena y la oferta supera la demanda, en lugar de aumentar las existencias de seguridad y abastecerse activamente, la empresa aumenta los precios por adelantado o cobra depósitos elevados para retrasar la entrega, lo que genera insatisfacción en el cliente.
En la actualidad, el concepto de servicio postventa de las tiendas de automóviles 4S es en general débil. En algunas noticias de televisión, a menudo se puede ver que los clientes se han quejado de algunas tiendas 4S debido a la mala calidad del servicio. Debido al rápido crecimiento del volumen de ventas y del volumen de servicios, la mayoría de las tiendas de automóviles de marca 4S han elegido estándares de trabajo unipersonales. Gran parte del personal no ha adquirido conocimientos profesionales sistemáticos y los requisitos para la formación de tropas todavía se relajan mediante una aprobación estricta. La calidad general del servicio no es buena, falta capacitación y educación sistemáticas y falta de conciencia para atender a los clientes de todo corazón.
No se presta suficiente atención al mantenimiento del coche, a la calidad del servicio y a la resolución de problemas, lo que resulta insatisfactorio. En general, los empleados de las tiendas o concesionarios de automóviles chinos no tienen un fuerte sentido del servicio y descuidan el servicio.
(2) La calidad general del servicio de los empleados no es alta.
La calidad del servicio integral de los empleados de la tienda 4S de automóviles está directamente relacionada con el éxito o el fracaso de las operaciones de la tienda 4S. Esto se manifiesta principalmente en dos aspectos: por un lado, la actitud de servicio del personal de servicio no es buena. Por ejemplo, el personal de servicio de algunas tiendas 4S tiene una actitud rígida y responde de manera deshonesta a las preguntas planteadas por los clientes; tienda para reparar sus automóviles, conversan entre ellos e insertan comentarios interesantes e ignoran a los clientes el mantenimiento del automóvil lleva mucho tiempo y es ineficiente; Muy pocas tiendas 4S pueden ofrecer a los clientes servicios de scooters de forma gratuita, lo que causa graves inconvenientes a los clientes, etc.
Por otro lado, el nivel del personal de servicio es bajo. ¿Mucho personal de servicio carece de conocimientos profesionales y no puede responder las preguntas sobre automóviles de los clientes de manera oportuna? ¿Prescribir el medicamento adecuado? ; una vez reparado el coche, no hay solución al problema.
Sobre este tema, la razón principal es que la inversión nacional en la capacitación del personal de mantenimiento de automóviles es diferente de la del personal de servicio de automóviles extranjero que introducirá educación vocacional superior. Los empleados del servicio automotriz de mi país a menudo van desde maestros hasta aprendices, y parte del personal de servicio personalizado trabaja y estudia sin conocimientos profesionales relevantes. Además, China todavía carece de profesores e instituciones de formación profesional científica.
(3) Los estándares del servicio posventa no son claros y las leyes y regulaciones no son sólidas.
Para el desarrollo de la industria automotriz nacional, el gobierno y los departamentos pertinentes han promulgado leyes y políticas para promover el desarrollo de la industria automotriz. Pero en comparación con la industria automotriz, el servicio posventa es lento. Durante mucho tiempo, la industria de servicios posventa de automóviles no ha tenido estándares de servicio y estándares industriales unificados, lo que ha resultado en bajos niveles de servicio y niveles de gestión deformados en la industria de servicios posventa de automóviles, lo que dificulta satisfacer las necesidades de los consumidores.
Existen muchos tipos de marcas y modelos en el mercado automovilístico actual, y también existen muchos tipos de servicios postventa propios. Debido a la falta de estándares unificados de servicio de la industria, los métodos de servicio posventa de las tiendas 4S varían ampliamente e incluso la calidad del servicio es desigual. Incluso hay fenómenos que solo se centran en los intereses económicos a corto plazo de la empresa e ignoran las pérdidas de los clientes. Pero le hizo daño a su propia marca.
Para promover el desarrollo de la industria automotriz de mi país, nuestro país ha promulgado una serie de leyes y regulaciones, pero la mayoría de ellas están en la industria de fabricación de automóviles. Sin embargo, faltan leyes. regulaciones y reglas para la industria de servicios posventa de automóviles, y también faltan regulaciones sólidas y leyes y regulaciones completas para limitar y supervisar. Esto ha provocado muchos problemas en la industria de servicios posventa de automóviles y el desarrollo de la industria se ha visto restringido.
La línea directa de denuncias es escalofriante.
¿Año? 3.15 ¿Día de la Protección de los Derechos del Consumidor? ¿Para los consumidores de automóviles chinos, cada año? 3.15? ¿Esperando que llegue cada año? ¿Protección de derechos? . En comparación con el mercado automotriz maduro, las medidas de mi país para proteger los derechos e intereses de los consumidores de automóviles no son efectivas en términos de formulación de políticas e implementación de políticas existentes, y las quejas sobre automóviles también aumentan año tras año. Cómo proteger los derechos de los consumidores de automóviles ya no es una charla vacía y se ha convertido en el tema más importante para la industria y los consumidores.
Como producto básico, los automóviles causarán enormes pérdidas a la propiedad y a la seguridad personal de los usuarios si los problemas de calidad no se manejan adecuadamente. Recientemente, el Volkswagen Tiguan de Shanghai reapareció con una puerta cortafuegos que puede ser un peligro para la seguridad debido a una colisión e incendio, el Nissan Qashqai sufrió una trágica explosión de neumáticos y el trágico accidente de tráfico en Quanzhou en el que murieron cinco personas y una resultó herida ha hecho Mucha gente siente palpitaciones.
Los datos publicados recientemente por la Asociación de Consumidores de China muestran que en 2011, la Asociación Nacional de Consumidores aceptó 16.805 quejas sobre automóviles, un aumento del 19,2% interanual, y el número de quejas alcanzó un nuevo máximo. Más de la mitad de las quejas sobre automóviles se referían a problemas de calidad y seguridad, lo que representa el 54,7%. Los problemas de quejas son cada vez más complejos y muy difíciles de resolver. Se han convertido en un tema candente y difícil para las quejas actuales de los consumidores. Dado que el número de automóviles en China supera los 654.380 millones, el inadecuado servicio posventa de automóviles se ha convertido en el foco de atención de los consumidores y los medios de comunicación [5]. En la actualidad, además de las quejas sobre la calidad de los productos del automóvil, también hay cada vez más quejas sobre el servicio postventa. El nivel desigual del servicio posventa es el principal motivo de quejas. Las quejas causadas por cargos por entorno de servicio en 2011 se centraron principalmente en la actitud de servicio y la gestión de repuestos. Actualmente, hay muchas piezas falsificadas que llegan a las tiendas 4S a través de varios canales. La calidad del servicio varía mucho. Para un mismo problema, en una misma ciudad, los problemas detectados y los estándares de carga son diferentes. No hay un cargo estándar, depende de la evaluación de la tienda 4S, que oscila entre 200 yuanes y varios miles de yuanes.
Los problemas repetidos que no se pueden reparar son también los más difíciles de resolver entre muchas quejas. En la actualidad, no existe un estándar de calidad unificado para el servicio posventa y no existe una solución razonable para las reparaciones repetidas. Además, los canales de comunicación de información no son fluidos. Más del 70% de las empresas no conocen la información de las quejas de los clientes y no pueden contactar a los usuarios de manera proactiva. El aumento en la proporción de problemas integrales también muestra que cada vez más consumidores no pueden obtener soluciones oportunas, efectivas y razonables cuando encuentran problemas.
(5) Proceso de servicio imperfecto
El servicio posventa es una parte importante de los servicios empresariales de mantenimiento de automóviles modernos.
Brindar un buen servicio posventa no solo está relacionado con la calidad e integridad de nuestros productos, sino también con que los clientes puedan obtener una satisfacción verdadera y completa. En el flujo de trabajo del servicio posventa, cada vínculo es importante y es necesario mejorar aún más la actitud y el proceso del buen servicio posventa.
De hecho, un proceso básico de una tienda 4S se puede resumir simplemente en unos pocos pasos, concertar una cita, registrar la información y las condiciones del cliente, inspección, reparación, liquidación, visita de regreso, etc. [6] . Parece un proceso simple y repetitivo, pero en realidad tiene muchas imperfecciones. Por ejemplo, al programar una cita para una entrevista, nadie contesta el teléfono después de tres timbres o la línea está ocupada durante mucho tiempo; la información o la descripción de la falla no se diagnostica; las capacidades de mantenimiento del taller; el cliente no sabe quién lo recibirá; la cita no se notificó a tiempo. Los departamentos y el personal pertinentes no reservaron repuestos para los clientes reservados; el contrato no pudo realizarse; el trabajo de preparación y el desempeño del cliente no fueron confirmados de antemano; el asesor de servicio responsable de recibir al cliente no estaba esperando cuando llegó el cliente. Durante el mantenimiento, los técnicos del taller no trabajan de acuerdo con el contenido del poder; modifican el contenido del poder sin autorización; no informan los problemas encontrados no operan de acuerdo con los requisitos del manual de mantenimiento; herramientas especiales e instrumentos de prueba no cuiden la propiedad del cliente y no utilicen dispositivos de protección; no busquen ayuda del personal relevante cuando encuentren dificultades; los técnicos del taller no realizan autoinspecciones una vez finalizados; firmarlos. En cuanto a las visitas de seguimiento, la proporción de visitas de seguimiento también es baja; sólo se registran opiniones satisfactorias y no insatisfactorias; no se analizan los resultados de las visitas de seguimiento; no se formulan medidas preventivas y correctivas; no hay ningún informe de análisis de la revisita.
Estos problemas aparecerán en el proceso de servicio de las tiendas 4S. Los procesos de servicio imperfectos no sólo afectarán la reputación de la marca de las tiendas 4S, sino que también afectarán su estado en la mente de los clientes, reduciendo en gran medida la satisfacción del cliente. Por lo tanto, optimizar el proceso de servicio es un tema que toda tienda de automóviles 4S debe enfrentar y al que debe prestar atención en el marketing de servicios.
(6) La calidad del servicio postventa no es alta.
1 Ignora las inspecciones y reemplaza las piezas de baja calidad.
Cuando un coche se envía a mantenimiento, suele ser muy sencillo revisar las luces, comprobar la presión de los neumáticos y apretar los tornillos del chasis. Para los artículos que requieren una inspección en profundidad, se puede realizar una inspección en profundidad a menos que el cliente mencione personalmente la falla del vehículo. Debido a que puede aumentar significativamente los ingresos de la empresa y aumentar las horas de trabajo de los trabajadores de mantenimiento, muchos miembros del personal de mantenimiento de las tiendas 4S no consideran si estas piezas y accesorios del vehículo del cliente realmente necesitan ser reemplazados. Tomemos como ejemplo las pastillas de freno. Muchos fabricantes exigen que se reemplacen entre 20.000 y 30.000 kilómetros. Sin embargo, dado que diferentes clientes tienen diferentes hábitos de conducción y los tramos de carretera por los que viajan con frecuencia, es posible que algunos clientes no necesiten reemplazar las pastillas de freno en absoluto, incluso si sus vehículos alcanzan este kilometraje. Sin embargo, para aumentar los ingresos de la empresa, la mayoría de las tiendas utilizan la política de garantía del fabricante como pretexto para reemplazar los accesorios y exigen a los clientes que los reemplacen [7]. Por tanto, muchos clientes no volverán a elegir la tienda 4S después del período de garantía, lo que tiene un cierto impacto en la marca de la propia tienda 4S y, por tanto, pierde muchos clientes. El año pasado, la Comisión de Protección al Consumidor de Tianjin organizó una encuesta de satisfacción del servicio posventa de tiendas 4S de automóviles 2011. Sin embargo, las encuestas muestran que los consumidores no están muy satisfechos con el servicio brindado por los centros comerciales 4S. Más del 50% de los consumidores dijeron que las tiendas 4S no pueden diagnosticar y solucionar completamente las fallas, y el 50,75% de los consumidores encontraron el uso de repuestos falsificados en las estaciones de servicio. Todos estos problemas reflejan los problemas actuales de calidad del servicio en las tiendas 4S.
2 La calidad de los suministros de mantenimiento es difícil de garantizar
La situación actual del mercado de suministros de mantenimiento de automóviles de mi país se puede resumir en unas pocas frases: la calidad del producto es desigual, las marcas son buenas y malo; la competencia se intensifica, las ganancias disminuyen, el precio se vuelve más importante que la calidad.
En muchas tiendas 4S se ofrecen servicios de mantenimiento de automóviles y el personal de servicio suele vender productos de mantenimiento de este tipo a los clientes de cualquier forma posible. La razón es que los accesorios en las tiendas 4S solo se pueden usar en la fábrica original y el precio de los accesorios también está limitado por el precio de fábrica, por lo que el margen de beneficio no es grande. Sin embargo, en condiciones de mercado, los productos de mantenimiento son bastante baratos.
Es muy difícil evaluar realmente si los productos de mantenimiento del aceite de motor de gasolina embotellado tienen contenido técnico [Impulsados por la búsqueda de altas ganancias, algunos salones de belleza para automóviles y tiendas 4S elegirán los productos de menor precio. Debido a la búsqueda ciega de precios bajos para estos productos, es difícil garantizar la calidad, lo que genera frecuentes disputas sobre la calidad y una disminución de la confianza de los consumidores en los suministros de reparación. Hoy en día, debido a la intensificación de la competencia, las ganancias están disminuyendo gradualmente y el negocio del cuidado de la piel es relativamente único. Los productos y servicios de belleza se están valorando gradualmente debido a sus considerables ganancias. Además, los productos de alta calidad requieren buenos servicios de construcción y post-servicio, y la mayoría de las tiendas 4S subcontratan servicios de belleza y los productos son de diferente calidad, lo que dificulta garantizar la calidad.
3. Contramedidas para promover el marketing de servicios de las tiendas 4S de automóviles
(1) Establecer una filosofía empresarial orientada al servicio
Sólo el servicio es el producto real del automóvil. Tiendas 4S. La elección de la marca del automóvil está determinada por los esfuerzos del fabricante del automóvil, pero la elección de qué distribuidor comprar está determinada por los servicios de la tienda Car 4S.
En la feroz competencia por el mercado de ventas de automóviles, varios fabricantes de automóviles representativos del mercado nacional han absorbido la experiencia madura de los fabricantes de automóviles extranjeros y han presentado una gran cantidad de propósitos y conceptos prácticos de servicios de ventas.
Por ejemplo, ¿Shanghai Volkswagen lleva muchos años implementándolo? ¿Programa de satisfacción del cliente? ,¿proponer? ¿Vender bienes y servicios? Lema, etc. ; ¿Coche FAW? ¿Servicio de mayordomo? ¿Quiénes crees que son los usuarios? ¿Dueño? ¿Quiénes son el personal de fábrica, ventas y servicio? ¿Mayordomo? ,?¿Mayordomo? ¿Hay que cambiar todo aquí y allá? ¿Dueño? Si quieres estar al frente, ¿estar al frente? ¿Propuso FAW-Volkswagen? ¿Un centro, seis soportes? Nuestra filosofía está centrada en el cliente, orientada al mercado, tecnología líder, calidad internacional, costos competitivos, la mejor red de servicios de marketing y la mejor cooperación y solidez de comunicación. Dongfeng Citroen propone adherirse a un concepto de servicio: Preocúpese y hágalo conveniente para usted; usuarios? [9]. De los propósitos y conceptos anteriores se puede ver que para establecer una buena marca, además de la tecnología del producto y los requisitos de calidad, en la competencia cada vez más feroz actual en el mercado del automóvil, ¿los usuarios son lo primero? Se mencionará en una posición más importante. Según el modelo 4S, acercarse a los usuarios y atenderlos de manera integral son medidas importantes para lograr el servicio de venta y posventa cuatro en uno.
(2) Reforzar la formación y mejorar la calidad de los empleados.
Para mejorar la calidad general del personal del servicio posventa en las tiendas o concesionarios de automóviles 4S, es necesario llevar a cabo una formación integral y sistemática para todo el departamento de posventa.
En primer lugar, todos los empleados que se enfrentan directamente a los clientes deben estar capacitados, especialmente los ingenieros de servicio y el personal de ventas. Su capacitación puede mejorar en gran medida la calidad del servicio posventa.
En segundo lugar, formar a los responsables de las tiendas de coches 4S o de los concesionarios de automóviles para mejorar la satisfacción del cliente. Como gerentes de tiendas de automóviles 4S, debemos adaptarnos al desarrollo continuo de la industria automotriz de China. Comenzando por mejorar los conceptos de servicio posventa y las capacidades de gestión de servicio al cliente, ayudarlos a mejorar claramente la satisfacción del cliente tiene una importancia estratégica de gran alcance para mejorar la rentabilidad y la competitividad.
Por último, las tiendas de coches 4S deben prestar atención a la posterior formación y formación del personal de servicio. Con el rápido desarrollo y madurez de la industria del automóvil, la velocidad de la actualización tecnológica es muy rápida. Se introducen en la industria de servicios posventa de automóviles algunas herramientas y productos nuevos, como reparación, pruebas y mantenimiento, lo que inevitablemente requiere personal de servicio. conocimientos profesionales y formación en nuevas tecnologías, para satisfacer las necesidades de innovación tecnológica.
Además, también se debe mejorar la calidad general del personal, ya sea ropa de trabajo o estándares lingüísticos, deben recibir capacitación profesional. Sólo así las personas con estándares profesionales pueden dejar una profunda impresión en los clientes. Sólo mediante una estricta formación técnica y la mejora de la calidad personal todos los empleados pueden garantizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Debemos hacer todo lo posible para lograr estándares de servicio unificados y estandarizados, profundizar la impresión de la marca en la mente de los consumidores y generar confianza en la marca.
(3) Mejorar las leyes y regulaciones relacionadas con el servicio postventa.
China debe establecer y mejorar un sistema legal y regulatorio completo para los servicios posventa de automóviles para permitir el desarrollo constante y saludable de los servicios posventa de automóviles 4S.
El servicio posventa de las tiendas 4S de China debería establecer estándares nacionales obligatorios de servicio posventa de automóviles, o las asociaciones nacionales o regionales de la industria de servicios posventa relacionados con automóviles deberían emitir reglas industriales para regular las actividades de la industria de servicios posventa de automóviles [11]. Una vez que se formulen estándares unificados, no sólo deben estandarizarse, sino que también deben abordarse la competencia despiadada y los operadores ilegales, y los departamentos funcionales nacionales pertinentes deben tratarlos estrictamente. Las limitaciones y la supervisión de las leyes y reglamentos pueden reducir el fraude en las tiendas 4S hasta cierto punto, garantizar la calidad del servicio de reparación de automóviles y reemplazo de piezas, y también actuar como un elemento disuasivo de comportamientos ilegales en los precios, la calidad y los servicios posventa de los automóviles. . Además, las operaciones ilegales y la competencia despiadada de los competidores pueden combatirse estrictamente de conformidad con la ley. Por lo tanto, es imperativo establecer leyes y regulaciones para los servicios posventa de automóviles. Sólo si se siguen las reglas para cualquier actividad, las tiendas 4S podrán desarrollarse de manera saludable en el mercado de servicios para automóviles. Sólo haciendo que todos los servicios posventa en las tiendas de automóviles 4S sigan las reglas y observen la ley como el resultado final en la reparación de automóviles y la distribución de repuestos se puede establecer el mejor orden de ciencia, estandarización, transparencia, integridad y supervisión. Sólo así podremos desarrollarnos sanamente y tener un futuro brillante.
(4) Fortalecer la gestión de las relaciones con los clientes
Las tiendas de automóviles 4S deben establecer o mejorar los centros de atención al cliente existentes y establecer un equipo de atención al cliente de alto nivel. Realizar capacitación interna al personal de atención al cliente para mejorar su nivel comercial y, en última instancia, establecer un sistema completo de gestión de relaciones con los clientes. Es necesario mejorar la construcción de hardware y software a largo plazo, aunque el costo único es grande.
1 Mejore la información de los datos de los clientes y extraiga en profundidad la información de los clientes.
La información de los datos de los clientes es la base de la gestión de las relaciones con los clientes en las tiendas 4S, por lo que primero debemos prestar atención a mejorar la base de datos de clientes. Las tiendas 4S deben establecer un centro de atención al cliente exclusivo y organizar personal especializado para gestionar de forma centralizada la información de los clientes para garantizar el funcionamiento normal de la gestión de las relaciones con los clientes. Al utilizar herramientas de almacenamiento de datos y minería de datos para segmentar la información de los clientes, analizar la respuesta de los clientes a los productos y servicios automotrices y analizar la satisfacción, la lealtad y la contribución de los clientes a las ganancias, podemos ganar y retener clientes de manera más efectiva.
2. Establezca un sistema eficaz de visitas de retorno de clientes y escuche atentamente sus voces.
A través de visitas mutuas, las tiendas 4S se comunicarán con los clientes, escucharán las opiniones de los clientes, realizarán encuestas de satisfacción del cliente, brindarán comentarios oportunos sobre la información del servicio y retroalimentarán la información transferida a los departamentos responsables correspondientes en la tabla de datos. , mejorando así El servicio en el trabajo y la vida finalmente satisfará a los clientes, y se producirán informes de servicio mensuales para analizar los factores del servicio y dar sugerencias de mejora.
Sincerity mantiene relaciones comerciales a largo plazo. Al tratar con los clientes, se debe establecer una buena imagen y tratar a las personas con sinceridad. Este es un antiguo lema de la nación china desde hace miles de años. El servicio posventa debe partir de los intereses de los clientes, ajustar el trabajo con la satisfacción del cliente como objetivo, solicitar ampliamente las opiniones de los clientes, considerar los intereses económicos de los clientes, manejar problemas difíciles en las operaciones de los clientes y ganarse la confianza de los clientes, generando así una cooperación más profunda.
3 Prestar diversos servicios emocionales.
El servicio emocional es una forma eficaz de mantener las relaciones con los clientes y mejorar su satisfacción. Por ejemplo:
①Servicio de recordatorio: recuerde periódicamente a los clientes que brinden servicios como mantenimiento del vehículo, renovación del seguro del automóvil, inspección anual de la licencia de conducir, inspección anual del vehículo, manejo de infracciones de tránsito, prevención de condiciones climáticas adversas y otros servicios. ② Servicio familiar: envío de obsequios y condolencias en los cumpleaños de los clientes y aniversarios de compra de automóviles, envío de cálidas bendiciones de la empresa en varios festivales u oferta de descuentos en precios y pequeños obsequios a los clientes cuyos cumpleaños sean el mismo día. ③Discutir las actividades de comunicación. Las tiendas 4S pueden enviar diversos servicios o actividades de marketing y otra información a los clientes a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correo directo, correos electrónicos, etc. e invitarlos a eventos y paneles. Se debe prestar atención a la realización de actividades específicas según los diferentes grupos de clientes, como impartir conferencias sobre conducción y mantenimiento de automóviles, manejo de emergencias por fallas simples, habilidades de conducción, etc. para nuevos clientes, y realizar capacitación contra robos y robos. para clientas [13]. Permitir que los clientes aumenten su contacto con las tiendas 4S en diversas actividades, aumentando así la lealtad de los clientes a las tiendas 4S y, en última instancia, logrando el propósito de mantener clientes de por vida.
El mercado automovilístico de China se encuentra en un período de rápido crecimiento y la competencia es feroz.
? ¿Satisfacción del cliente? No es sólo un eslogan, ¿debería adoptarse? ¿Orientado al cliente? De acuerdo con este posicionamiento estratégico centrado en el servicio al cliente, la mayoría de las tiendas de automóviles 4S en China todavía tienen un largo camino por recorrer para establecer este modelo operativo orientado al cliente. Pero en el futuro cercano, con el vigoroso desarrollo de la industria nacional de servicios y ventas de automóviles, cada vez más tiendas 4S optarán por establecer un modelo operativo orientado al cliente y continuar mejorándolo.
(5) Optimice el proceso de servicio
Puede configurar un centro de llamadas en la tienda 4S para brindar a los clientes una variedad de métodos de consulta de información, para que puedan encontrar claramente el información que necesitan y reducir los enlaces intermedios Reducir la participación manual desde la perspectiva de las tiendas 4S, después de aclarar las necesidades del cliente, las preguntas se pueden responder directamente o los requisitos del cliente se pueden transferir a los departamentos de servicio relevantes sin ninguna otra operación [14]. De esta forma, tanto desde la perspectiva de los clientes como de las tiendas 4S, los enlaces intermedios se reducen mucho y el proceso de atención es más claro.
En el proceso de servicio, los clientes son tanto consumidores como productores de servicios, especialmente servicios automotrices, especialmente servicios posventa. Durante el proceso de servicio del automóvil, el diálogo y la comunicación entre la recepción y el cliente, la conversación más detallada entre el consultor de mantenimiento y el cliente, y la comunicación mutua entre el técnico de mantenimiento y el cliente establecen el efecto de optimización del servicio posventa. proceso de servicio de la tienda de automóviles 4S y puso al cliente a la vanguardia de todo el centro de servicio. Este cambio de posición ayuda a todos los empleados a valorar a los clientes y desarrollar una filosofía centrada en el cliente. A lo largo del proceso de servicio, se enfatiza cada interacción clave del proceso con los clientes. La interacción total entre empleados y clientes ayuda a la generación y consumo rápidos y precisos de servicios, lo que no solo mejora la satisfacción del cliente, sino también la satisfacción de los empleados.
(6) Servicio postventa, mejorar la calidad del servicio.
La mayoría de los clientes conceden gran importancia al mantenimiento periódico del coche, e incluso dedican tiempo, energía y dinero a ello. Cuando los clientes entregan sus vehículos al personal de servicio de la tienda 4S, deben brindarles la mayor confianza. ¿El personal de servicio debe seguir estrictamente los requisitos de los fabricantes de automóviles, inspeccionar los vehículos de los consumidores de manera seria y responsable y hacer todo lo posible para eliminar posibles riesgos y dificultades de seguridad en vehículos defectuosos? ¿Punto ciego? Prevenga accidentes antes de que se fabriquen los vehículos de los consumidores para mantener seguras las condiciones generales.
La calidad del servicio es el factor principal para que los clientes evalúen los servicios. Los clientes perciben los servicios en función de la calidad del servicio y la satisfacción general que experimentan. Cuando se mezclan y proporcionan a los clientes servicios intangibles y productos tangibles, la calidad del servicio es un factor clave para determinar la satisfacción del cliente.
Al mismo tiempo, ¿el personal de servicio realmente quiere tratarlos como clientes? ¿Dios? No falte el respeto ni engañe a un cliente asumiendo que carece de experiencia en vehículos. Al dar servicio a un vehículo, el personal de servicio debe dejar claro el consumo del cliente. Al formular un plan de mantenimiento, el personal de servicio debe hacerlo en función de la situación real del vehículo del cliente. No reemplace piezas casualmente con fines de lucro; ¿No considera los productos de mantenimiento como? ¿Tónico? No importa si es necesario o no, siempre que el automóvil no esté averiado, deje que los consumidores lo utilicen, para que puedan estar seguros de que el automóvil se puede reparar y mantener con tranquilidad.
A través de estrategias de ventas, cualidades comerciales básicas, procesos de ventas, técnicas de ventas, métodos de promoción y otra capacitación relacionada, cada empleado puede comprender completamente el funcionamiento del marketing de servicios y su papel al contactar con otros empleados y otros departamentos funcionales. El papel del personal de desarrollo del cliente y garantía de la calidad del servicio. Al mismo tiempo, es necesario motivar a los empleados incorporándolos a la visión de la empresa, de modo que estén interesados en seguir y apoyar los objetivos de la empresa, y permitir que los empleados comprendan y compartan la visión de la empresa. Retener a los mejores empleados mejorará la calidad general del servicio de la empresa.