Plano de construcción 12301
Orientación gubernamental y planificación unificada: fortalecer la planificación, fortalecer la unificación de estándares y, bajo el liderazgo unificado del Grupo Líder de Construcción del Centro de Información de la Administración Nacional de Turismo, de acuerdo con la ideología rectora de "integración", formular científico, razonable y práctico Los objetivos de construcción y los planes de implementación se implementan de arriba a abajo. Desde la perspectiva de la planificación y el diseño, los estándares de construcción, las ideas de construcción y los métodos de construcción deben ser consistentes de arriba a abajo para evitar confusión, islas de información y duplicación de la construcción.
Centro de llamadas, plataforma del sistema: cada ciudad establece un sistema de centro de llamadas para atender al público local. De acuerdo con el nivel de vida y desarrollo local, la escala del centro de llamadas se configura y construye en consecuencia, incluido el software y. recursos hardware, recursos humanos y materiales, etc.
Integre recursos y preste atención a los resultados prácticos: comprenda firmemente el núcleo de servir a las personas, aproveche al máximo los recursos existentes tanto como sea posible y satisfaga a los consumidores con el punto de partida de reducir costos y mejorar la eficiencia. de los servicios de protección de los derechos del consumidor y hacerlos más convenientes para la gente Para satisfacer las necesidades de los servicios de protección de los derechos, se ha implementado la ventana de servicio de gobierno electrónico del sistema de línea directa unificada estándar 12301.
Fortalecer la gestión y garantizar la seguridad: aprender de métodos avanzados de gestión científica extranjera y establecer un sistema de gestión de proyectos para garantizar la calidad de la construcción del proyecto, al mismo tiempo, también debemos establecer un sistema de responsabilidad para la gestión de la información; y fortalecer la gestión de la operación del sistema. Mejorar las medidas de seguridad para garantizar el funcionamiento seguro y la plena funcionalidad de los sistemas de información.
Servicio nacional unificado e integrado: para garantizar la prestación de servicios de alta calidad al público, la plataforma debe considerar de manera integral los planes de negocios y los planes del sistema técnico para atender al público, y hacer un buen trabajo en "integrado". "Diseño e integración para lograr servicios 12301. El sistema de línea directa de voz y el sitio web externo están integrados orgánicamente. Actualmente, hay 29 líneas directas de servicios de bienestar público de las 12 series asignadas por el Ministerio de Industria de la Información. A juzgar por la situación de implementación, los modelos son relativamente similares: falta de recopilación horizontal de información, concentración insuficiente de bases de datos y conocimientos. La línea directa para turistas 12301 debe aprender de la situación de estas líneas directas de servicio ya abiertas, explorar plenamente la información de servicio que sea más valiosa para el público, combinarla con las características locales de los servicios turísticos, implementar la ideología rectora de la gestión centralizada desde el diseño inicial. e integrar la gestión Lograr la unificación y localización de servicios, superar el cuello de botella original en el modelo operativo y lograr una innovación integral.
La línea directa de denuncias 12315 del departamento de administración industrial y comercial funciona desde hace mucho tiempo y es bastante distintiva. Vale la pena aprender de algunas de sus experiencias. La línea de denuncias industriales y comerciales 12315 tiene como base la línea de atención 12315 y recibe denuncias de conformidad con la ley a través de diversos canales como Internet, fax, cartas y visitas de consumidores cuyos derechos e intereses legítimos han sido vulnerados durante la compra; y uso de bienes o recepción de quejas del público; informes de violaciones económicas que involucran violaciones de leyes y regulaciones administrativas industriales y comerciales; informes públicos sobre violaciones ilegales y disciplinarias de cuadros industriales y comerciales; prestación de servicios de consultoría al público sobre leyes y; regulaciones en materia de protección de los derechos del consumidor y otros aspectos; aceptar quejas públicas sobre la construcción de una economía de mercado y sugerencias para una administración conforme a la ley. Del contenido del servicio de esta línea directa se desprende que está destinada principalmente a quejas más que a servicios de consulta. Por lo tanto, el diseño del sistema se basa principalmente en procesos y los requisitos de información de datos son débiles. Además, a juzgar por los resultados de la implementación en todo el país, sólo unas pocas provincias tienen datos y aplicaciones centralizados y no han logrado controlar de manera proactiva la propagación de nuevos casos de quejas en otros lugares, lo que inevitablemente debilitará las funciones de seguimiento de las autoridades competentes.
Existe otra línea directa de servicio nacional con servicios complejos, la Línea Directa de Mejor Servicio (“114”) de China Telecom, que se basa en la vida diaria de los usuarios públicos: “ropa, comida, vivienda y transporte” y está dedicado a Brindar a las personas servicios humanizados considerados y reflexivos. El objetivo del servicio es brindar mayor comodidad a los usuarios públicos en "alimentación, vestimenta, vivienda y transporte". Dado que China Telecom Number Best Platform proporciona demasiados servicios, el diseño de la capa portadora de servicios es muy crítico. Después de más de dos años de actualizaciones y mejoras, la plataforma actual no solo puede procesar y almacenar rápidamente cantidades masivas de información, sino también implementar rápidamente procesos comerciales complejos y cargar servicios comerciales. La plataforma numérica Beston actual ha implementado cuatro categorías principales de servicios básicos: búsqueda de primera industria, transferencia de consultas, divulgación de información y asistente de comunicación. También puede implementar servicios especiales locales, incluido el registro telefónico, asuntos gubernamentales soleados, servicio de SMS, franquicia Beston, Beston; conexión Lie, Beston Mall, servicios de viajes de negocios, súper centralita, consulta de bienes raíces, etc. La plataforma China Telecom Number Beston originalmente estaba centralizada por provincia y está evolucionando hacia un modelo centralizado nacional.
A través del análisis de la plataforma de servicios de línea directa anterior, no es difícil ver que: como la única línea directa de servicios turísticos en el país, 12301 brinda una variedad de servicios que van desde información, quejas hasta emisión de políticas, etc. ., y tiene estrictos requisitos de gestión para los procesos de información y negocios. Superior, y en la etapa posterior, es necesario integrar completamente los dos sistemas de gestión clave de operación de información estricta y operación de centro de llamadas profesional.
Además, los modelos de negocio de las líneas directas de servicio se pueden resumir básicamente en tres tipos: comercialización pura, bienestar semipúblico y bienestar público puro. Entre ellos, los modelos puramente comerciales están representados por eLong y Ctrip; el número Baishitong es un modelo de bienestar semipúblico, incluido el 12301, todos son modelos de bienestar puramente público. Diferentes modelos representan diferentes partes interesadas que brindan servicios, y diferentes posiciones de interés determinan la organización de la información y el diseño de los procesos de servicio. Como línea directa de bienestar público, 12301 representa plenamente la imagen pública del gobierno. No solo necesita considerar plenamente la estandarización y legalidad de la consulta de información y la aceptación comercial, sino que también debe diseñar e implementar cada elemento desde la perspectiva y la experiencia de los turistas. y empresas relacionadas. Los canales de difusión de información turística incluyen principalmente: sitios web, buscadores, televisión, radio, periódicos, revistas y líneas telefónicas de atención (integrando voz, mensajes de texto, correos electrónicos, faxes y mensajería instantánea, etc.).
Para los canales de comunicación tradicionales, la televisión, la radio, los periódicos y las revistas contienen un rico contenido de marketing turístico, que generalmente se refleja en forma de productos, que pueden tener un impacto en los turistas. Esto crea interés entre los visitantes. Los primeros canales de comunicación turística son los periódicos y las revistas. Estos dos medios tienen el mayor grado de segmentación de contenido, cubren el contenido más rico y son de costo relativamente bajo. Además, en los primeros días existía otro canal de comunicación: la radiodifusión. Su posicionamiento inicial es la publicidad de viajes, que es muy urgente, y su característica más importante es que solo envía información unidireccional.
La comunicación turística pone más énfasis en el valor ornamental. La información en sí tiene una fuerte calidad de imagen, lo que también impulsó la tendencia visual de la comunicación de masas: primero la fotografía de paisajes, luego el cine y luego la televisión, ejemplos típicos como MTV. El mayor encanto de la televisión reside en su capacidad visual de transmitir instantáneamente imágenes, movimientos y colores. Para las empresas de viajes y similares, la televisión, con su sonido y sus imágenes, se acerca más a un modelo de venta cara a cara que cualquier otro medio de comunicación de masas. Necesitan la televisión, una plataforma mediática con amplia cobertura y fuerte autoridad, para difundir información turística más actualizada. Sin embargo, debido a las características de servicio unidireccional y basado en el tiempo de este canal tradicional, el proceso de servicio de información no se puede realizar en absoluto.
A diferencia de los canales de comunicación tradicionales, los sitios web, los motores de búsqueda y las líneas directas tienen dos ventajas únicas en la difusión de información: una es en tiempo real y la otra es interactiva. Estos nuevos canales con tecnologías maduras también compensan las deficiencias de los canales de comunicación tradicionales. El tiempo real y la interactividad pueden mejorar enormemente la experiencia del usuario final. Para los turistas que viajan y necesitan servicios de información personalizados en cualquier momento y lugar, las líneas directas tienen más ventajas que los sitios web y los motores de búsqueda. Es la mejor forma de comunicación.
Debido a la continua actualización de la tecnología, la plataforma de servicio de línea directa también puede integrar de manera flexible múltiples medios de acceso como mensajes de texto, mensajería instantánea, correos electrónicos, faxes y llamadas por Internet, lo que facilita enormemente a turistas y empresas. El centro de llamadas es una combinación de tecnología informática y de comunicación. Naturalmente, se puede combinar con sitios web y portales de servicios externos, por ejemplo, puede publicar información sincrónica como sitios web, mensajes de voz y texto a través de una base de conocimiento unificada en segundo plano. Los sitios web y las líneas directas de servicio eventualmente reemplazarán parcialmente los canales de comunicación tradicionales y, en conjunto, se convertirán en un punto de contacto de servicio unificado para turistas y empresas.
La línea de atención turística 12301 se convertirá en un canal conveniente, rápido y eficiente para atender a turistas y empresas, formará una función combinada y utilizará gradualmente el portal de servicios externos como medio auxiliar para organizar servicios de información oportunos y eficaces sobre la entidad de demanda. La tarjeta de turista 12301 es una tarjeta de consumo turístico supervisada y emitida por el Centro de Información de la Dirección de Turismo. Desde que se emitió la tarjeta en marzo de 2010, ha sido bien recibida por la mayoría de las franquicias y consumidores. Para permitir que los consumidores utilicen mejor la tarjeta de viaje 12301, se proporcionan las siguientes instrucciones:
1. La tarjeta de viaje 12301 utiliza recursos inactivos en la industria del turismo para brindar servicios gratuitos o preferenciales a los consumidores. hoteles y complejos turísticos Sólo se pueden proporcionar habitaciones gratuitas o con descuento cuando hay recursos inactivos, por lo que los consumidores deben optar por viajar a destinos con habitaciones gratuitas o con descuento.
2. Las funciones de la tarjeta de viaje 12301 mejoran constantemente y el número de unidades franquiciadas (hoteles, resorts, lugares de entretenimiento, lugares turísticos, etc.) también aumenta, por lo que el contenido de consumo y. Las reglas de uso deben basarse en el contenido más reciente publicado en línea. Esto se recuerda específicamente en el manual de usuario.
3. La tarjeta de viaje 12301 es una tarjeta de consumo que anima y guía a los consumidores a viajar a otros lugares. Por lo tanto, la función de reservar hoteles gratuitos restringe a los titulares de la tarjeta la reserva de hoteles gratuitos locales. por este reglamento.
4. La tarjeta de viaje 12301 anima a los consumidores a viajar fuera de temporada y evitar las temporadas altas de viajes y los días festivos, de esta manera pueden disfrutar de más descuentos y reducir la presión sobre los lugares turísticos, hoteles y complejos turísticos durante la temporada. temporada alta de viajes.
5. Al vender tarjetas de viaje 12301, los distribuidores deben presentar con precisión las funciones y el uso de la tarjeta, y no deben exagerar las funciones de la tarjeta. Los consumidores deben leer detalladamente el manual de usuario antes de comprar y utilizar la tarjeta de viaje 12301 y respetar estrictamente las normas de uso.
La tarjeta de viaje 12301 incluye la entrada gratuita a 100 lugares escénicos (spots), el primer lote de 61 hoteles y resorts gratuitos y otros 3 proyectos gratuitos. Hay más de 100 lugares escénicos (spots) y hoteles preferenciales.
La línea directa de servicios turísticos "12301" es una información de bienestar público gubernamental aprobada por el Ministerio de la Industria de la Información que cubre todo el país, tiene números telefónicos unificados, estándares de datos unificados, estándares técnicos unificados, especificaciones de servicio unificados. , gestión unificada e implementación jerárquica La plataforma de servicios es también otra plataforma importante para el marketing de destinos turísticos y el marketing de empresas turísticas en varios lugares. Sus servicios de información incluyen principalmente: consultas de viaje, quejas de viaje, rescate en viaje, advertencias de seguridad en viaje, etc. El Centro de Información de la Dirección Provincial de Turismo es responsable de la construcción, gestión y operación de la plataforma provincial de call center.